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Rendre les clés au client

Par Thierry Noëllec, le 22/09/2015
Catégorie : Pratique de la Médiation
Thierry NOELLEC MédiationEntre la médiation dans une grande entreprise (par la taille) et le même acte dans une TPE ou une TPI, il y a une différence subtile : c’est une histoire de clé. Ouverture.

Les mots pour ne pas le dire

Il y a quelques années (c’est si loin…), j’ai assisté à la CCI de Mulhouse à la conférence d’un chef d’entreprise qui nous avait gratifié de tout un passage sur la notion de client, sur le mot même : « client ». Ma mémoire s’est encombrée de bien d’autres souvenirs depuis lors et j’ai hélas oublié le nom du conférencier. Mais pas son sujet. Il nous faisait remarqué à quel point le mot « client » est évité dans de nombreuses professions. Les patients du médecin, les usagers des transports, les dossiers (quand tout va bien) et les sinistres (quand ça ne va plus) de l’assureur, les nuitées (voire les pax) de l’hôtelier, les couverts du restaurateur, les lecteurs de l’auteur et de l’éditeur, les résidants des maisons de retraite, les fans des chanteurs, les spectateurs du cinéma, les QSP+ de la télévision, etc. Vous avez certainement vous-mêmes des tas d’exemples du même tonneau. Pour de nombreux professionnels, un client est tout sauf un client. Le mot est trop osé, trop cru sans doute.

 

Mais au fait, qui est le client ?

Tous les élèves en école de commerce le savent, définir le client, celui qui paye, est une étape essentielle à toute démarche commerciale. Le client dis-je, pas le consommateur, car les deux, c’est évident, sont souvent différents. C’est, par exemple, le cas des achats pour les enfants, pour la plupart des cadeaux, pour l’immense marché de la nourriture et des biens pour les animaux domestiques, pour les loisirs de groupes, etc. Là aussi, la liste est longue.

Celui qui paye n’est pas toujours celui consomme et réciproquement. Je peux ainsi faire un cadeau à une personne et être un client satisfait. Mais si mon cadeau déplait (par sa qualité par exemple), l’achat aura engendré un consommateur insatisfait. Feuilletage, quand tu nous tient !

Or, très souvent (disons, la plupart du temps, quoique pas systématiquement), une prestation de médiation des conflits dans une entreprise est assurée entre deux employés. Lesquels employés vont se retrouver à la place du consommateur mais pas à celle du client. Le client, celui qui paye la facture, c’est l’employeur, le patron. (Notons au passage, qu’en anglais, "patron" signifie, entre autres, "client"...)

 

Du médié au médiant ?

D’où une dissonance qui apparaît parfois dans la définition des employés en question : comment les nommer ?

« Protagoniste » (que j’utilise assez facilement) est plutôt neutre et n’implique pas d’affect particulier. « Médié » semble avoir la faveur de nombreux/ses confrères. Je l’utilise aussi. Mais, si j’avais une quelconque influence sur le sujet, je choisirais plutôt le terme de « médiant » (que mon correcteur d’orthographe refuse, d’ailleurs). Sur le modèle de « analysant », cher au psychanalyste, « médiant » implique que le protagoniste est acteur de la médiation, qu’il ne la subit pas, qu’il en est tout autant (sinon plus) le véritable architecte que la pierre.

 

Un patron de bonne facture

Ceci étant posé (et non résolu, je l’admets), revenons dans notre TPE ou notre TPI.

Contrairement à une grande entreprise où les n+1 sont chapeautés par des n+2 qui rendent compte à des n+3 qui ne connaissent pas toujours leurs actionnaires, le patron-client d’une TPE ou d’une TPI est parfaitement identifié.

C’est lui qui a contacté le/la médiateur/e, c’est lui qui a initié la démarche, signé le bon de commande, informé les protagonistes du conflit de sa décision de trouver une solution au désordre et mis à disposition un bureau pour que les entretiens se déroulent en toute confidentialité. Et c’est encore lui qui, in fine, signera le chèque et paiera la facture sur des deniers, dont il est souvent responsable personnellement devant son banquier.  

Or, étant entendu que le médiateur (neutre, impartial et indépendant, comme il se doit) n’est jamais en position d’imposer une solution, quelle qu’elle soit, à un conflit entre deux protagonistes, faisons une hypothèse farfelue ! (Une fois de plus, mais j'ai l'habitude).

 

Le dos large

Imaginons que deux protagonistes trouvent une solution à leur conflit sur le dos de leur employeur ! Et après tout, pourquoi pas ? Et bien non justement. Tout indépendant, neutre et impartial qu’il soit, le médiateur ne pourrait pas cautionner une telle solution qui se ferait sur le dos de l’employeur, son client. Ce serait moralement et commercialement inacceptable. (Oui, je sais, ces adverbes ne vont pas forcément ensemble, et c’est bien le nœud du problème.)

 

Conclusion en forme de porte ouverte

Ce qui implique tout naturellement une conclusion qui s’impose d’elle-même. Et particulièrement dans une TPE ou ne TPI, comme annoncé au début. Si l’objet de la médiation est bien de re-tricoter les liens entre deux protagonistes en conflit (médiés, médiants ou autres, comme vous voudrez), le but ultime du médiateur est ailleurs. Sa mission première, celle pour laquelle il a été mandaté par son client-patron-payeur, c’est de lui rendre les clés de sa maison. Clés qu’il avait momentanément perdues, trop occupé à tenter vainement de gérer un conflit qu’il ne savait comment aborder.

But ultime qui, certes peut choquer a priori, mais qui, tout bien pesé est aussi à sa manière, un facteur de neutralité, d’indépendance et d’impartialité vis-à-vis des protagonistes.

Une manière de ne pas confondre les clés et les portes qu’elles ouvrent.


 

 

Mon billet, intitulé Le flan et le mille-feuilles, parle aussi de la différenciation des termes, d’une autre manière.

Une   hypothèse farfelue de plus.

 


 

 Thierry NOELLEC MédiationBonus qui n’a rien à voir avec ce qui précède :

Un article du site Entreprendre.fr sur les mécanismes du stress. Toujours bon à réviser…