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Médiateur de la Poste : le rapport 2014

Par Thierry Noëllec, le 13/10/2015
Catégorie : Pratique de la Médiation

Thierry Noëllec MédiationAvec plus de 4 milliards de courriers distribués en France chaque année, il serait étonnant qu’il n’y ait jamais d’impairs. Ce qui, parfois, peut être très préjudiciable. A la Poste aussi, on a pris le pli de la médiation depuis longtemps. Visite.


Oui, plus de 4 milliards de courriers par an, soit 139 lettres de 20 grammes par seconde.  Il y a même un site qui vous le calcule en temps réel. Depuis 20 ans, la Poste a donc son médiateur patenté, il s’appelle Pierre Ségura. Vous pouvez le saisir en cas de problème et il vient de publier son  rapport pour l'exercice 2014.

Quelques chiffres clés :

  • 11200 dossiers (en augmentation de 3%)
  • 4488 avis émis
  • 96 % d’accords
  • La répartition des recours sur les « dossiers éligibles » est la suivante :
  • Courrier 15 %
  • Colis 26 %
  • Chronopost 2 %
  • Banque postale 57 %

Sur ces dossiers, les particuliers représentent 93 % des saisines. Est-ce à dire que les entreprises n’ont pas de problèmes avec la Poste ? A moins que les problèmes rencontrés ne puissent trouver une solution que devant le tribunal administratif ? A voir.

Autres statistiques intéressantes à noter

 …et à comparer (aux procédures judiciaires, par exemple) :

  • Le délai moyen d’un avis est de 43 jours
  • Le montant moyen des indemnisations est de 525 €
  • 53 % des indemnisations sont inférieures à 100 €

 Ces trois statistiques montrent à elles seules que le champ de la médiation commerciale est vaste et que les dossiers qui s’y traitent, pour importants qu’ils soient aux yeux des requérants, ne sauraient se satisfaire d’une procédure judiciaire longue, coûteuse, incertaine, et souvent absconse. D’autant plus, qu’en matière de saisine concernant le courrier, par exemple, 96 % des avis ont réglé définitivement le litige.

Un rapport vivant et explicite 

Le rapport comporte de nombreux exemples de médiations réalisées en 2014. Exposé des faits, analyse et conclusion. Ces exemples donnent une bonne idée des domaines d’intervention qui font le quotidien de ce service :

  • Boites aux lettres surchargées
  • Boite aux lettres comportant de multiples destinataires
  • Dysfonctionnement dans la distribution de publicités (eh, oui, ça arrive…)
  • Absence de timbres au bon tarif à la vente
  • Distribution fautive de lettre recommandée
  • Remboursement de frais de port

…et tant d’autres exemples…

Et tout ça est passionnant à lire.

Médiation des conflits, médiation commerciale, des différences flagrantes

Cependant, en tant que médiateur des conflits, ce sont les pages 72 et 73 qui m’ont le plus intéressé.

Car la médiation commerciale, dans le cadre qui est le sien, selon les textes qui la régisse, fonctionne très différemment de la médiation des conflits dans les entreprises ou les associations, par exemple.

Le médiateur de la Poste (comme celui de France 3, de Suez ou d’EDF, entre autres) est certes indépendant et impartial, mais de neutralité point. Il n’est pas extérieur à la structure, il en est même une émanation. En contrepartie, il affiche clairement son efficacité (tant mieux) et sa compétence dans le domaine où il exerce. Manière de renforcer la position en interne.

Qui paye ce qui est gratuit ?

La gratuité est l’une des pierres angulaires du processus de cette organisation de la médiation. Or il est peu probable que les médiateurs, fussent-ils sincères et bienveillants, travaillent gratuitement. Comme il est d’ailleurs clairement précisé, la gratuité s’applique au requérant (autrement dit le client). Le fonctionnement du système étant à la charge de l’institution dont il dépend. Cette gratuité d’apparence favorise très certainement le processus de saisine (on n’hésitera pas à saisir pour une toute petite somme) mais elle identifie la médiation en général à un mode de résolution gratuit, ce qui est dommageable. (J’ai moi-même eu à expliquer que je ne travaille pas gratuitement auprès de clients très surpris de devoir payer…)

 Le médiateur donne son avis… oups…

Le processus de médiation lui-même reste contradictoire mais sans plus de précisions sur les modalités pratiques. Mais le point le plus saillant n’est pas là. Il réside, bien entendu, dans le fait que, dans ce processus, le médiateur « émet un avis ou une recommandation » ce qui, en médiation des conflits est rédhibitoire. Car c’est cet avis ou cette recommandation qui est la cheville du règlement du litige, que ce soit sur la manière, les modalités ou les sommes en jeu.

Tout en écrivant mon article, je me rend compte que ce processus parle toujours de « litige » et jamais de « conflit »… ceci explique sans doute cela…

Le rapport se termine par la liste des membres du Club des médiateurs, qui fonctionnent sur ce modèle de la médiation commerciale entreprise/client.

 


Thierry Noëllec Médiation

Bonus qui n’a rien à voir :

Encore que, pour une fois, le bonus est dans la même veine que l’article.

Le rapport du médiateur de BNP-Paribas, via le blog de  Jean-Pierre Bonafe-Schmitt qui, au passage, nous indique la nouvelle adresse de son blog.