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9 questions que se posent les médiés et auxquelles il faut bien répondre avant leur "première fois"

Par Thierry Noëllec, le 07/01/2017
Catégorie : Pratique de la Médiation

Thierry Noëllec MédiationLa première fois, c’est toujours un peu délicat. Toutes les premières fois. En médiation aussi. Alors autant aborder les questions inévitables de front. Glossaire.


En novembre dernier, Katherine Graham a publié un article sur Mediate.com qui recense les neuf questions que se pose tout protagoniste lorsqu’il est convié à une médiation. Neuf questions de base auxquelles tout bon médiateur répond avant même qu’elles aient été posées. Des « faqs » comme on dit de nos jours, mot que même le Scrabble officiel français accepte.

Transcription commentée.

 

1 – Qu’est-ce que la médiation ?

On décrit souvent la médiation comme un processus par lequel un tiers impartial aide les parties en conflit à accéder à un accord mutuellement acceptable.

Une autre manière de le dire est qu’un médiateur est celui qui vous aide à avoir une conversation difficile avec quelqu’un, qui vous aide à aplanir (défroisser) vos différences et à accepter un avenir plus constructif.

 

2 – Qu’est-ce qu’un médiateur ? (Fonctionne aussi avec médiatrice et médiateure…)

Un médiateur peut-être une personne soit interne, soit externe à l’organisation où se déroule la médiation. Quelle que soit la situation, le médiateur n’est pas impliqué dans le conflit et n’en connaît pas les protagonistes. Un médiateur a suivi une formation spécifique pour assurer sa mission. Un médiateur interne ne porte plus son éventuelle casquette « RH », « syndicat » ou « spécialiste juridique ». S’il est titulaire de l’une ou l’autre de ces casquettes, il la laisse au vestiaire avant de commencer la médiation.

 

3 – Que veut dire « impartial », concrètement ?

Tout le monde sait qu’impartial signifie « qui ne prend pas partie ». Ce qui ne signifie pas « froidement neutre », mais plutôt que le médiateur travaille équitablement et positivement pour chacune des parties impliquée. Cela signifie en fait « multi-partial » (sic), non pas partial pour aucune des deux parties, mais pour chacune d’entre elles. Chacun a droit aux mêmes opportunités et est encouragé à parler et à mettre en avant ses propres idées ; chacun a droit à la même chance d’écouter et de comprendre l’autre. Un médiateur ne juge pas qui a tort ou qui a raison, qui est raisonnable ou qui ne l’est pas, et il ne vous dit pas ce que vous devez faire. C’est vous qui décidez de ce que vous voulez faire et de ce que vous pouvez accepter.

 

4 – Mais alors que fait le médiateur à part réunir les gens ?

Bonne question ! Qui se résume au fait que le médiateur « crée un environnement sûr. » Cela signifie qu’il contrôle, dirige et « possède » la réunion.

Le médiateur peut parfois tenir la réunion de manière assez directive si les humeurs des médiés sont mal maitrisées. A contrario, il peut aussi souvent lâcher du lest et rester coi si un échange fructueux se met en place.

Le médiateur utilise une palette de compétences qui visent à aider les gens afin qu’ils se parlent honnêtement de leur expérience, de ce qu’ils veulent, de ce qu’ils ressentent. Il est compréhensif et sait pratiquer l'empathie. Si vous êtes en colère ou fâché, il vous aidera à verbaliser vos émotions.

Dans une discussion sans médiateur, la conversation tourne plus souvent autour de ce que l’on dit que de ce que l’on entend. Donc, l’un des rôles clé du médiateur consiste à ralentir la conversation, (la recadrer, la reformuler) afin que chaque intervention bénéficie de la même attention. Il peut ainsi vous demander ce que vous souhaitez précisément afin que les autres protagonistes puissent l’entendre, plutôt qu’ils se cantonnent dans le rôle d’accusateur.

 

5 – Pourquoi choisir la médiation ?

Parce que la médiation ne recherche ni coupable, ni bouc-émissaire, elle peut aider à reconstruire une relation, à renouer une communication et retrouver l’espoir.

Les remontrances et les sanctions peuvent être efficaces dans certains cas, mais pour des faits tels que la rupture de communication ou la perte mutuelle de respect professionnel, la médiation évite la lourdeur des procédures, la faute et la souffrance d’être impliqué dans une procédure disciplinaire.

 

6 – Combien de temps est-ce que ça prend ?

En temps normal, une médiation prend environ une semaine. (Cependant, en entreprise, une quinzaine de jours sont souvent nécessaires pour des raisons de planning. Et les médiations commerciales peuvent aller jusqu’à trois mois, selon le droit français.) Vous rencontrez une première fois le médiateur pendant environ deux heures, puis vous rencontrez l’autre protagoniste (pour l’entretien de médiation, proprement dit). Cet entretien peut durer jusqu’à cinq heures. (Selon l’auteure. Cependant, la plupart du temps, trois heures suffisent. Les entretiens de résolutions se déroulent donc dans un troisième temps.)

 

7 – Quel est le statut de la confidentialité en médiation ?

Tous les propos tenus en entretien de médiation restent entre les médiés et le médiateur. Certains sujets peuvent être éventuellement abordés avec des tiers extérieurs (colleagues) mais seulement si les deux médiés sont d’accord. (En entreprise), rien de ce qui est dit en médiation ne sera mentionné dans votre dossier personnel. Un médiateur ne peut pas être appelé à témoigner au cours d’une enquête interne si cela devait se produire.

 

8 – Qu’est-ce qui peut émerger d’une médiation ?

La plupart des conflits peuvent être résolus grâce à la médiation pour autant que les protagonistes le souhaitent réellement. C’est pourquoi la médiation est utilisée pour rétablir des relations professionnelles rompues ou une communication difficile entre collègues ; voire pour régler des cas de harcèlement.

 

9 – Que se passe-t-il s’il y a une plainte en cours ?

Si une plainte sur le conflit en cours a été déposée, elle doit être mise entre parenthèse pendant le cours de la médiation. (Pour autant que la procédure le permette, selon les pays.) Une médiation peut toujours être mise en place, même lorsque une plainte est en cours et tant qu’un jugement définitif n’a pas été rendu. Cependant il vaut toujours mieux commencer par la médiation.

 

La plupart des gens reconnaissent qu’ils se sentent mieux après une médiation, en fait, vraiment mieux !

Ils recommandent la médiation à leurs collègues et si, le cas se présentait, ils utiliseraient à nouveau la médiation. Le problème, c’est que vous ne pouvez le savoir avant de l’avoir essayé par vous-même !

 


 

Pour en savoir plus :

Mon précédent billet sur  l'empathie.

Mon précédent billet sur neutre, impartial, indépendant. 

Mon précédent billet sur la confidentialité.

 


Thierry Noëllec Médiation

Bonus qui n’a rien à voir avec ce qui précède, quoi que…

Un entretien vidéo avec Chris Moore, pionnier de la médiation. Toujours sur l’excellent site  Mediate.com.