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Médiation sociale : l'exemple des transports en commun

Par Thierry Noëllec, le 26/01/2016
Catégorie : Pratique de la Médiation

Thierry Noëllec MédiationSi la fonction première de la médiation, au-delà des arguties de chapelles, est bien de recréer du lien, (de médier au sens premier), alors la médiation sociale s’avère sans doute la parcelle la plus pertinente du grand champ de la médiation.

L’exemple des transports.

 

 

 

Selon l’introduction du rapport 2014 du Ministère de l’Ecologie et du Développement Durable (voir les liens en bas de page) :
 
Thierry Noëllec MédiationLa médiation sociale se définit comme « un processus de création et de réparation du lien social et de règlement des conflits de la vie quotidienne dans lequel un tiers impartial et indépendant tente, à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions, de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose »[i].
 
En 2014, une étude a donc été menée à la demande du ministère pour établir un état des lieux de la médiation sociale dans les transports. Réalisée par France Médiation,  elle a été établie par questionnaires, par téléphone et une série d’entretiens.
En préambule, le rapport en rappelle les objectifs :
  • Dresser un état des lieux de la médiation sociale dans les transports
  • Mesurer l’efficacité et l’impact de l’activité
  • Apporter un appui méthodologique aux acteurs souhaitant développer ou mettre en place un service de médiation sociale dans les transports
Les premiers médiateurs dans les transports en commun datent des années 80 mais, dès 1999, émerge le besoin de clarifier la fonction et la qualification de ces acteurs du lien social. Aujourd’hui, « l’agent de médiation dans l’environnement des transports publics urbains » et un métier référencé au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP).
A ce jour :
  • 78% des villes de plus de 100 000 habitants ont mis en place des équipes de médiateurs sociaux dans les transports.
  • 45% des villes de 30 000 à 100 000 habitants ont fait de même.
  • 57% des villes d’Ile-de-France, toutes tailles confondues, ont également des médiateurs des transports en commun. (Source Optile).
  • 6 réseaux de TER régionaux bénéficient également de la présence de médiateurs, à l’initiative de la SNCF. Bourgogne, Languedoc-Roussillon, Lorraine, Picardie, PACA et Rhône-Alpes. (Le rapport datant d’avant la réforme des régions, il sera intéressant de scruter l’évolution de ces initiatives.)
  • 8 départements (Ardennes, Bouches-du-Rhône, Gard, Loir-et-Cher, Loire, Nord, Rhône et Var) proposent aussi des services de médiations sur leurs réseaux locaux de transports publics, notamment à l’usage des scolaires.
En ce qui concerne le statut des médiateurs :
  • 66% d’entre eux sont directement recrutés par l’opérateur des transports ou l’autorité organisatrice.
  • 34% sont externes à la structure principale et sous-traités à des associations, par exemple.
Par ailleurs, l’étude met en valeur le fait que, au-delà du quotidien de leurs missions,
 
Thierry Noëllec MédiationLes opérateurs de médiation sont souvent associés aux partenariats locaux de sécurité et de prévention de la délinquance.
 
Ainsi, 58% des opérateurs de médiation sont concernés par cette dynamique.
Autres statistiques intéressantes à décortiquer, celles des missions prioritaires des équipes, telles qu’elles les perçoivent elles-mêmes. Si, que ce soit en province ou en Ile-de-France, la première des missions est de favoriser le sentiment de sécurité des voyageurs (près de 85%), on remarque que la lutte contre la fraude arrive en troisième position pour les équipes franciliennes (57,7%) alors que cette préoccupation n’arrive qu’en cinquième position en province (33,7%).
 
Thierry Noëllec Médiation
 
L’étude aligne ensuite les huit missions principales qui sont assignées aux opérateurs de la médiation dans les transports en commun. Chacune de ces missions étant perçue comme plus ou moins importante sur le terrain en fonction des spécificités locales.
 
  1. La sensibilisation des voyageurs au respect des règles
  2. Une présence rassurante sur le réseau
  3. La prévention et la gestion des conflits
  4. La remontée de l’ambiance vers l’opérateur des transports
  5. L’information et l’orientation des voyageurs
  6. L’assistance aux publics fragiles
  7. Le signalement des dégradations et des dysfonctionnements
  8. L’animation du réseau
 
Ces missions sont assurées par un peu plus de 2000 agents, dont environ 12% sont des encadrants (voir la carte ci-dessous).
 
Thierry Noëllec Médiation
 
Le profil type du médiateur est un homme (75%), en CDI (50%) qui a entre 30 et 45 ans (38%) qui n’a pas le bac (71%).
Et seuls 23% d’entre eux ont un diplôme spécifique de formation à la médiation sociale. Le champ de formation est grand ouvert…
 

 
Pour en savoir plus :
 
 
 
Thierry Noëllec MédiationBonus qui n’a rien à voir avec ce qui précède :
Comment fonctionne la médiation à la consommation ? Une vidéo sur LCI vous dit tout !
 
 
 

[i] Définition adoptée par 43 experts de 12 pays européens lors du séminaire de Créteil organisé en 2000 par la Délégation interministérielle à la Ville avec le soutien de la Commission européenne.