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Management et mitigation, attention : danger !

Par Thierry Noëllec, le 10/07/2017
Catégorie : Bibliothèque

TNMédiationUn livre de Malcolm Gladwell, Outliers, sorti il y a peu, étudie l’implication des relations hiérarchiques dans les catastrophes aériennes. Ses enseignements sont édifiants. Résumé.

 


Le site 15marches.fr  est dédié à la "réussite de la transformation numérique des entreprises".  Le site publie régulièrement des articles très denses sur le sujet. Il y a quelques jours, je suis tombé sur ce papier au titre intriguant :

Ce que les catastrophes aériennes nous enseignent sur notre manière de communiquer

L’article propose le résumé d’un passage du livre de Malcolm Gladwell, Outliers, déjà réputé pour ces deux précédents ouvrages : The tipping point et Blink.

Le passage étudié s’attache à décrypter la manière dont nous appréhendons et annonçons (donc communiquons sur) les catastrophes prévisibles, imminentes, voire inéluctables. Pour ce faire, Gladwell a étudié les conversations entre pilote et copilote impliqués dans des catastrophes aériennes récentes. Or son étude semble démontrer que la manière dont nous annonçons les catastrophes dépend tout à la fois de notre culture mais aussi de notre position hiérarchique. Gladwell développe alors le concept de mitigation (un peu l'équivalent de la litote en rhétorique) qui définit la manière d’atténuer un ordre clair et précis afin de le rendre acceptable aux oreilles auxquelles il est destiné. Reprenant les travaux de Fisher et Orasanu, Gladwell répertorie six niveaux de mitigation que l’article développe :

  • Le commandement
  • La formulation d’une obligation
  • La suggestion
  • La requête
  • La préférence
  • L’allusion

Typiquement, les commandants de bord utilisent majoritairement le niveau 1 qui n’appelle pas de réplique. Logique. Mais l’étude démontre aussi que 40% des copilotes utilisent le niveau 6, ce qui atténue grandement la compréhension d'un niveau de catastrophe imminente.

Mais c’est dans les conclusions de cette étude que réside

la pépite qui mérite d’être cogitée 

Comme dans une chaine de management classique, chacun à son poste doit alerter sa hiérarchie lorsqu’un dysfonctionnement grave peut mettre l’entreprise en danger. Or si c’est le commandant de bord, le chef d’entreprise en somme, qui est le meneur du jeu, ses subordonnés auront tendance à mitiger leurs interventions s’ils doivent annoncer des mauvaises nouvelles, voire des catastrophes imminentes. Ce qui implique donc une perte du sens de la gravité de la situation.

Si, au contraire, ce sont les subordonnés qui sont pleinement en charge, chacun dans son domaine, avec la totale responsabilité du fonctionnement (à l’instar d’un copilote aux commandes), le commandant de bord garde alors toute sa capacité à donner des ordres en niveau 1. Il en résulte que si ce sont les subordonnés qui sont en charge, les catastrophes sont mieux évitées tout simplement parce que le chef, qui ne mitige pas, lui, conserve à chaque instant sa capacité à redresser la barre, à le dire clairement et à être entendu.

L’article de 15marches.fr  détaille ce processus avec intelligence et propose en outre des liens pertinents sur le sujet.


 

Le lien vers le livre : Outliers, de Malcolm Gladwell

TNMGladwell