La médiation, comment ça marche ?

La médiation, telle que je la conçois et que je la pratique, est tout entière dédiée au bénéfice de l’entreprise. Au-delà du schéma caricatural traditionnel, il faut comprendre l’entreprise comme la somme, la rencontre et l’interaction de ses différents acteurs.

Au premier rang desquels, et tout particulièrement dans les PME, les PMI et les TPE, on trouve le chef d’entreprise, qu’il en soit le propriétaire pour tout ou partie ou le cadre dirigeant dont l’implication personnelle dépasse largement les frontières contractuelles de ses obligations. Un conflit peut coûter beaucoup d’argent1 en dépenses directes et indirectes. Le chef d’entreprise soucieux de bonne gestion qui choisit la voie de la médiation pour régler un conflit doit pouvoir récolter les fruits de sa décision.

Cependant l’entreprise ne saurait fonctionner, travailler et donc vivre, sans les personnels qui y sont attachés. Lors d’un conflit dans l’entreprise, les personnels les plus vulnérables, les plus touchés par la situation, sont souvent ceux qui se trouvent à la périphérie des événements. Ce sont eux qui subissent les sautes d’humeur, les atermoiements, les non-dits angoissants ; la plupart du temps, ce sont eux aussi qui se défendent à coup d’arrêts de travail à répétition, ou qui se réfugient dans une démotivation protectrice.

Par ailleurs, il ne faut jamais oublier que l’entreprise est toujours plus large qu’elle-même. Ses clients, ses fournisseurs subissent aussi les dommages collatéraux d’un conflit non-traité. Ainsi, tel client cherchera un autre fournisseur s’il sent que l’entreprise où couve un conflit peut lui faire défaut à plus ou moins brève échéance. De même, tel fournisseur pourra hésiter à faire confiance à une entreprise dont il perçoit une faiblesse ouverte et dommageable.

Concrètement, une procédure de résolution de conflit se déroule en général de la manière suivante :

  • Un entretien avec le chef d’entreprise afin de prendre connaissance du dossier, de sa nature et de ses implications pour les protagonistes en présence,
  • Un entretien individuel (plus rarement deux) avec chacun des protagonistes du conflit dans des conditions équivalentes : nature du lieu, temps, implication et position du médiateur,
  • Si les protagonistes y sont prêts, un entretien de médiation qui les réunit afin de trouver une issue au conflit,
  • Une à deux (rarement plus) réunions au cours desquelles les protagonistes mettent en place les engagements réciproques et les mesures concrètes, pérennes et applicables qui permettront d’éviter la résurgence du conflit,
  • A l’issue de ma mission, je communique au chef d’entreprise un rapport qui n’en relate que le résultat concret.
Tous les entretiens se déroulent sous le sceau de la confidentialité absolue quant aux propos tenus par chacun des intervenants

 


1 Une étude suisse (l’Hebdo - avril 2008) estime le coût direct annuel des conflits, rien qu’en Suisse, à 4 milliards de CHF, chiffre qui monte à 20 milliards (soit plus de 16 milliards d’euros) si on ajoute les frais indirects

 

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